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Ouvidoria: o canal da comunicação
13/05/2014

 

O ano de 2013 foi singular para as 257 ouvidorias estaduais. Neste período, o volume de manifestações da sociedade excedeu o de 2012 em 7,3%. E a Rede Paulista de Ouvidorias registrou 1.153.602 contatos. Para cada protocolo notificado nos bancos de dados da administração estadual no segundo semestre do ano passado, o tempo médio de resposta foi de 10,8 dias corridos.

O serviço de ouvidoria tem por objetivo atuar de modo contínuo e complementar para facilitar o acesso do cidadão às informações públicas e dar, com agilidade e eficiência, soluções às suas demandas. A aposta é na transparência e na desburocratização, para oferecer um nível de esclarecimento que nem sempre os canais de atendimento primários dos órgãos públicos conseguem.

No segundo semestre de 2013, um total de 60,68% das manifestações foram motivadas por pedidos de informação. Na sequência, vieram reclamações (31,14%); elogios (4,34%); denúncias (2,07%); sugestões (0,92%); e outras manifestações (0,85%).

Na avaliação de Maria Inês Fornazaro, ouvidora-geral da Corregedoria- Geral da Administração (CGA), a leitura dos relatórios de 2013 das ouvidorias paulistas revela mais uso do serviço e maior conhecimento da sociedade sobre a atividade. E também a disposição do Estado em receber essas demandas, atendê-las da melhor maneira possível dentro da lei e fazer dessas demandas um instrumento auxiliar e eficiente de apoio à gestão pública.

Todos têm – O serviço estadual de ouvidoria foi criado em 1999, a partir da Lei nº 10.294, que determina que todo órgão da administração paulista tenha a sua e que ela funcione como um canal permanente de comunicação entre o cidadão, o consumidor dos serviços públicos, e a entidade prestadora do serviço, que pode ser uma secretaria de Estado, fundação, autarquia ou empresa pública.

A ouvidoria tem por função receber, filtrar, intermediar e até mesmo propor e recomendar soluções para as demandas, sem, contudo, aplicar sanções. Caso a manifestação seja uma denúncia, o anonimato do solicitante é assegurado por lei.

Em 2013, a rede estadual do serviço passou a ser coordenada pela Ouvidoria-Geral, vinculada à Secretaria Estadual da Casa Civil e coordenada pela CGA. O papel da Ouvidoria-Geral é interagir e apoiar as demais ouvidorias, organizar e analisar o conjunto de manifestações recebidas, avaliar os níveis de satisfação dos usuários e colaborar para o fortalecimento e a valorização do serviço público.

Canal Web – Atualmente, para registrar uma manifestação, o caminho recomendado é a internet. No site da ouvidoria estão contemplados os serviços das 257 ouvidorias estaduais. De modo intuitivo, é possível localizar a entidade responsável ou fazer o pedido de acordo com fluxos de navegação pré-programados. Também pode-se acompanhar on-line o andamento do pedido e, se quiser, baixar aplicativos do serviço para uso em celulares (ver link em serviço).

A atividade das ouvidorias ganhou ainda mais força com o Decreto 60.399, de 29 de abril último, que estabeleceu novas regras. Entre outras medidas, estabeleceu em 20 dias corridos o prazo máximo para se dar resposta a cada manifestação, fixou em dois anos o mandato da função de ouvidor e, em especial, deu autonomia para que o ouvidor tenha acesso direto a qualquer servidor ou setor dentro do órgão ou da instiuição onde atua.

Inês informa que, até o fim do primeiro semestre, será publicada no site da CGA (ver serviço) a nova edição da cartilha geral do serviço das ouvidorias. O documento reúne informações sobre as características do serviço, a legislação que se aplica às ouvidorias, os endereços, telefones, sites e e-mails de todas as ouvidorias do Estado.

Ouvindo o povo – Há 14 anos no cargo de ouvidor da Secretaria Estadual da Fazenda, Florêncio Penteado Sobrinho tem uma equipe de nove profissionais (secretária, duas atendentes e seis assistentes) para atender 1,1 mil manifestações da pasta, em média, por mês.

A ouvidoria da Fazenda foi criada em julho de 1999 e acumulou, até dezembro passado, 152,5 mil consultas. Atualmente, resolve 90% das demandas; os 10% restantes são encaminhados para os responsáveis da Fazenda. As solicitações mais comuns são relativas a três tributos estaduais: IPVA, ICMS e ITCMD.

O campeão de manifestações é o IPVA, por envolver questões que afetam 16 milhões de proprietários de veículos registrados no Estado. Na sequência, vem o ICMS, com consultas sobre a Nota Fiscal Paulista, e, por último, o ITCMD (Imposto sobre Transmissão Causa Mortis e Doação de quaisquer Bens ou Direitos).

No primeiro semestre de 2013, o tempo médio de resposta foi de cinco dias, 25% do tempo previsto pela lei. O segredo do atendimento rápido e eficiente, explica Floriano, “é entender o que o cliente deseja e resolver o seu problema”, diz orgulhoso.

DOE, Executivo I, 13/05/2014, p. I