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Consumidores reclamam mais em site
01/09/2014

 

Reclame Aqui teve mais de 5,5 milhões de registros nos 7 primeiros meses deste ano, ante 5,1 milhões em todo 2013

 

Previsão é que total de queixas em relação a serviços e produtos pelo site chegue a 15 milhões neste ano

JOANA CUNHA
DE SÃO PAULO

O número de reclamações registradas no Reclame Aqui, site de defesa do consumidor que reúne e divulga queixas sobre serviços e produtos vendidos por empresas no país, deve triplicar em 2014.

Neste ano, até o final de julho, o site contabilizou mais de 5,5 milhões de reclamações, número que já supera os 5,1 milhões de registros de todo o ano passado.

Para o fechamento de 2014, a previsão é de 15 milhões, segundo Edu Neves, diretor-executivo do Reclame Aqui.

"As grandes datas de compras ocorrem no segundo semestre: Black Friday e Natal."

O número de queixas cresceu --e o de soluções pelo site também (de 72% em 2012 para 76% no ano passado)-- mas as causas dos problemas pouco mudaram.

"O Brasil enfrenta questões estruturais no setor de telefonia e na logística", diz Neves.

Ele cita, por outro lado, que o consumidor está mais proativo, buscando mais os canais não tradicionais de queixa, caminhos diferentes do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) das companhias, Procons e juizados.

O comportamento do cliente no momento anterior à compra também mudou: hoje, 95% do tráfego do site Reclame Aqui é de pessoas à procura de informações sobre as empresas das quais pretendem adquirir produtos e serviços.

MAIS RECLAMADOS

Entre os setores mais reclamados no primeiro semestre, alguns se repetem, como comércio eletrônico e telefonia.

Algumas surpresas figuram na lista dos dez mais em 2014, como o setor de educação, oitavo lugar. As recentes fusões de grandes empresas de educação tendem a elevar o nível de reclamação no período de integração das companhias, segundo Neves.

"Recebemos relatos de alunos insatisfeitos com professores, mas a maior parte dos casos está ligada à emissão de diplomas e outras questões relacionadas às áreas administrativas dos grandes novos grupos. É difícil consolidar as fusões e funcionar eficientemente na mesma cultura."

A presença de outros setores, como o de TV por assinatura, também se justifica por questões conjunturais.

"É um setor que aumentou demais de tamanho nos últimos anos e acaba vendendo muito. A complexidade dos serviços entregues também subiu. É difícil responder a essa demanda", diz Neves.

No comércio eletrônico, o aumento das transações também ajuda a explicar o alto nível de casos reclamados, além do fato de que o consumidor está mais proativo, assim como ocorre com bancos, varejo de moda e fabricantes de eletroeletrônicos.

"No caso dos cartões de crédito percebemos que muitos dos usuários não tinham o hábito. Mas até que as pessoas se ajustem ao uso, as reclamações vão continuar", afirma o diretor do site.

Já nas compras coletivas( de cupons de descontos pela internet), Neves acredita que seja um problema mais estrutural, de falta de adequação desse tipo de venda à cultura brasileira.

Folha de S. Paulo