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Popular e democrático, Poupatempo é o preferido dos paulistas
28/05/2017

 

O programa acaba de ser destacado pela pesquisa DataFolha como o 'Melhor Serviço Público de São Paulo', pela terceira vez consecutiva

 

Em outubro deste ano, o Poupatempo completa 20 anos de funcionamento. A primeira unidade do programa, o Poupatempo Sé, fica no Parque do Carmo, região central de São Paulo, nas proximidades da Praça que dá o seu nome.

De início era a única unidade, agora a rede de postos Poupatempo se estende por todo o Estado. São 73 unidades, das quais, 72 são fixas (confira aqui a relação de todos os postos) e uma móvel, que leva os serviços do programa para diferentes locais da capital e do interior.

Infográfico: Poupatempo em números

Durantes esses anos todos, foram feitos mais de 500 milhões de atendimentos. Em números, é o equivalente à quase duas vezes a população do país. São pessoas de vários extratos sociais, mas de todos eles os que mais se beneficiam dos serviços são os mais humildes.

Na unidade do Poupatempo Sé, por exemplo, há muitos moradores de rua que vivem nas imediações e que com frequência têm os seus documentos pessoais surrupiados ou perdidos. Também há pessoas de todas as idades, entre eles, idosos, que além dos serviços, procuram um pouco de atenção e calor humano, que encontram no carinho com que os servidores públicos os recebem.

“Do morador de rua ao juiz de direito, todos são tratados da mesma maneira. Aqui não há privilégios”, garante a servidora Cecília Marias Sanctis, 16 anos de trabalho no Poupatempo, iniciados com a inauguração do posto de São Bernardo do Campo, há 12 anos, e nos últimos quatro no Poupatempo Sé.

Sanctis Já passou por todos os setores do Poupatempo e atualmente integra a equipe de Administração do posto Sé, que, no total, é composta por 20 servidores, encarregados de acompanhar o andamento diário dos atendimentos, levantar estatísticas, resolver os gargalos, acompanhar o tempo de espera, tudo monitorado eletronicamente por um sistema online batizado de “Poupa Fila de Atendimento”.

Agendamentos
Muita coisa mudou nos últimos 20 anos com a adoção frequente de novas tecnologias que reduziram o tempo de espera e aperfeiçoaram a qualidade de atendimento. Sanctis lembra que as pessoas esperavam de três a quatro horas para serem atendidas, tempo reduzido para os atuais 12 minutos, para os serviços de emissão da carteira de habilitação, e 8 minutos para emissão do RG.

Para utilizar os serviços, o cidadão precisa, preferencialmente, agendar o atendimento, o que pode ser feito pela internet, por aplicativo de celular, e pelo telefone. Com o agendamento prévio foi possível reduzir o tempo de atendimento para em média cinco minutos e cinco segundos, para os principais serviços, que são a emissão do RG, da carteira de habilitação e primeira habilitação, atestado de antecedentes e serviços da Secretaria de Emprego e Relações do Trabalho.

A Prodesp está fazendo campanha para que as pessoas agendem o atendimento pelos meios eletrônico disponíveis (clique aqui para saber como). Para estimular o agendamento eletrônico, a empresa desenvolveu um boneco virtual chamado Poupinha, que atende as pessoas pelo Portal Poupatempo ou Messenger, aplicativo de mensagens para celulares.

Atualmente, 50% dos atendimentos já são pré-agendados por esses meios, mas muitas pessoas continuam indo as unidades apenas para fazer o agendamento. Para esses, foram criados os totens de autoatendimento, outra novidade tecnológica desenvolvida pela Prodesp. Semelhantes aos caixas eletrônicos bancários, os equipamentos podem no futuro ser instalados em outros locais como shoppings centers, por exemplo. A ideia da Prodesp é utilizar todos os tipos de recursos a favor dos cidadãos, segundo a concepção que está sendo chamada de “Poupatempo de Segunda Geração”.

Por meio deles, é possível fazer os agendamentos dos serviços oferecidos pelo Poupatempo, imprimir guias de pagamento para segunda via de RG e emitir Atestado de Antecedentes Criminais. Quem fez o cadastramento biométrico de dados para emitir o RG a partir do segundo semestre de 2014, consegue fazer o atendimento completo para emissão da segunda via do RG, sem necessidade de passar novamente por todo o processo. Depois, é só passar na unidade para retirar o documento de identidade. Por enquanto, é necessário voltar ao posto após cinco dias úteis para retirar o documento, mas no futuro é possível que a entrega seja feita na residência do solicitante.

Biometria
Outra inovação, a coleta biométrica de dados foi implantada há cerca de dois anos e está presente em todas as unidades. A biometria dispensa o uso das antigas fotografias 3×4, e das tintas que eram utilizadas para retirar as impressões digitais das pessoas. O sistema facilita a emissão de segunda via dos documentos e reúne um conjunto de informações, que inclui o Cadastro de Pessoa Física (CPF), tipo sanguíneo, PIS e outros dados pessoais.

Até então, as pessoas precisavam, literalmente, sujar as mãos de tinta para emitir o RG. Para que elas pudessem lavar as mãos, o Poupatempo mantinha lavatórios, com torneiras acionadas por sensores eletrônicos que as pessoas mais humildes tinham dificuldade para utilizar, lembra servidora pública Lisbela Marques da Costa, de 52 anos.

Costa fez parte da primeira turma de servidores públicos aprovados em processo de seleção interna para o Poupatempo Sé, a maioria, como ela, agentes administrativos. Costa é servidora da Secretaria da Saúde e até há pouco tempo trabalhava no atendimento ao público. Ela se lembra da emoção do primeiro dia de trabalho na unidade. “Todos estávamos muito emocionados e cheios de expectativas para atender as primeiras pessoas, de iniciar uma coisa considerada de primeiro mundo”.

A servidora se orgulha de poder auxiliar as pessoas humildades que procuram o Poupatempo. “Muitas não sabem ler e escrever e ajudá-las a tirar os documentos é incrível. São pessoas que se envergonham de não ter instrução e que não admitem não saber ler e escrever. Elas dizem que esqueceram os óculos e pedem para que você preencha os documentos para elas. Isso mexe muito com a gente”.

Alguns são frequentadores assíduos do Poupatempo como uma moradora de rua conhecida dos servidores que sempre vai à unidade. “Faz tempo que ela não vem, mas de tanto frequentar, acho que todos já a conhecem”, afirma Costa.

Senhas
A ideia do Poupatempo de reunir todos os serviços públicos em um só local foi, desde o inicio no final dos anos 1990, inovadora. A novidade atraiu um grande número de pessoas, vindas de todas as partes de São Paulo e cidades do interior. As pessoas aguardavam a vez de serem atendidas nos bancos instalados nos corredores, acompanhando as senhas para atendimento pelos aparelhos de TV instalados em cada grupo de cadeiras.

“Atendíamos durante o dia até o horário noturno porque só havia este posto”, lembra Costa. “Nós orientávamos a pessoa para aguardar a senha de atendimento pela TV e, talvez por uma falha de comunicação nossa, algumas pessoas entendiam que era necessário ir para as casas delas para esperar a senha aparecer nos televisores. Elas voltavam ao Poupatempo e diziam que não havia aparecido senha nenhuma, e até perguntavam em que canal iria passar”.

Gasparino Rodrigues Souza, diretor de atendimento do Poupatempo Sé, também está na unidade desde a sua inauguração. Ele recorda que os servidores trabalhavam até após a meia noite e que não tinham transporte para voltar para as suas residências.

Então, a diretoria providenciava uma condução para que elas regressassem aos seus lares. “Um micro-ônibus fazia o transporte e levava os servidores para os bairros da capital onde eles moravam. Até deixar todo mundo já era de manhã e próximo da hora de eu voltar a trabalhar. Chegou a acontecer de eu ter que trabalhar ainda por algumas horas para finalmente poder descansar”.

O governador Mario Covas, em cujo governo o programa foi iniciado, chegou a ser criticado, em decorrência da quantidade enorme de pessoas que procuravam os serviços, sem que os críticos percebessem que o que parecia ser uma mal indício do Poupatempo, na verdade, revelava a sua aceitação por parte da população.

As filas eram inevitáveis e Souza se diverte ao recordar que um morador de rua costumava usar o cachorro para reservar o seu lugar, enquanto ia tratar de outras coisas. “É claro que as pessoas reclamavam e a gente corria para convencer o morador de rua a não agir dessa forma”, lembra.

Segundo Lisbela Marques da Costa, famílias inteiras se deslocavam para conhecer o Poupatempo; avós, pais e filhos. “Hoje, as pessoas já estão acostumadas com as inovações, mas antes havia necessidade de trazer fotos. Agora, temos a impressão digital, a biometria, não é preciso mais sujar os dedos e até a assinatura é registrada digitalmente em aparelhos eletrônicos.

Celebridades
O Poupatempo Sé também recebe de quando em quando algumas personalidades, como a atriz Regina Duarte, que foi à unidade para tirar a segunda via do RG e da Carteira de Habilitação. O ator Lima Duarte também recorreu duas vezes ao serviços do programa, uma vez em uma unidade do interior e outra da capital, assim como outras personalidades.

Atores e atrizes, jogadores de futebol, atletas de diversas modalidades esportivas, jornalistas e escritores, muita gente famosa passou pelas unidades do Poupatempo. O tratamento é igual para todos, mas não há como evitar a tietagem e selfies (veja a galeria de fotos e personalidades).

A qualidade do atendimento é frequentemente destacada pelas pessoas que procuram os serviços. Carlos Turano, 56 anos, estava no Poupatempo Sé, na terça-feira (24/04) dia em que essa reportagem foi feita, acompanhado do filho adolescente. “Vim retirar o RG de minha mãe, que já é uma pessoa idosa e não pode vir. Você tem tudo aqui. Já utilizei para tirar o meu RG e renovar a carteira de habilitação. Antes era muito difícil, era preciso ir a diversos lugares, agora tudo se consegue em um lugar só e as moças são todas muito educadas e simpáticas”.

“Nós tomamos todos os cuidados para atender o cidadão. Ele não sai daqui sem o problema ter sido resolvido. Se ele procura um outro tipo de serviço que não é feito aqui, a gente indica onde ele pode conseguir, como o endereço de uma agência do correio, por exemplo. Nós fazemos tudo para que ele saia satisfeito”, afirma a servidora Cecília Maria Sanctis.

Social
O programa também mantém equipes de atendimento domiciliar para as pessoas que não podem se locomover de seus lares. Em geral, são pessoas muito idosas ou que sofreram problemas de saúde como derrames ou outra doenças incapacitantes.

“A pessoa vem até aqui com os documentos e o posto providencia a locomoção de um servidor que vai até a residência fazer os procedimentos. Cada posto tem um atendimento regional que também abrange as UTIs dos hospitais e os asilos”, explica Sanctis.

O serviço contempla as exigências do INSS para pagamento de pensões e aposentadorias, por meio de comprovação de vida do beneficiário, que só pode ser feita com a apresentação de documentos atualizados.

Outra preocupação é com as pessoas portadoras de deficiência. Para aquelas com problemas auditivos, as unidades tem equipes especializadas na linguagem de libras ou acompanhantes e cadeiras de rodas para as pessoas com problemas de locomoção.

Os servidores ajudam também propondo soluções, aparentemente simples, mas de grande utilidade para os usuários. No Poupatempo Sé, eles sugeriram criar móveis com tomadas para que as pessoas pudessem carregar a bateria dos celulares.

Os equipamentos foram criados com material reciclável recolhido no próprio posto. A solução encontrada acabou com o desconforto das pessoas que carregavam os seus celulares sentadas no chão próximas de algumas tomadas de energia no corredor da unidade.

As sugestões também vêm pelas próprias pessoas que utilizam os serviços. O Poupatempo assumiu a ideia de criar réguas para medir a altura das pessoas, porque muitas delas não sabiam informar quanto mediam na hora de providenciar o documento. Assim elas sugeriram criar réguas, semelhantes àquelas que os pais utilizam em casa para acompanhar o crescimento dos filhos.

A simpatia das atendentes às vezes geram situações inusitadas. Sanctis foi chamada para resolver um atrito gerado por um senhor idoso que mostrava estar embriagado. Ela tentou dialogar com ele que respondia com palavras incompreensíveis. Com firmeza ela perguntou o que de fato ele necessitava. “Você”, respondeu ele. Sanctis ficou desconcertada com a reação e ele continuou a cortejá-la. “Mais do que isso, eu não posso falar”, brincou Sanctis.

100% de satisfação
Pesquisa do DataFolha “O Melhor do Serviço Público de São Paulo” publicada neste domingo (28) destaca pela terceira vez o Poupatempo como o preferido da população na categoria Serviço Público.

O resultado confirma o que foi constatado em pesquisa interna de satisfação de usuários, realizada pela empresa de inteligência de mercado Praxian. Nesta última, foram entrevistados 8.497 usuários, logo após o atendimento nas 72 unidades fixas e na unidade móvel do programa.

Das 73 unidades, 23 receberam 100% de aprovação na qualidade dos serviços. É a primeira vez que o Poupatempo registra nível de satisfação total nos serviços. Em 2016, esse índice havia alcançado 99% de ótimo e bom.

Além do Poupatempo, a pesquisa também destaca o Metrô de São Paulo, eleito pelo terceiro ano seguido como o melhor serviço de transporte da cidade. Ao todo, 57% dos entrevistados avaliaram positivamente o serviço, que chega a trasportar 3,7 milhões de usuários diariamente.

Para este ano, está prevista a entrega da extensão da linha 5-Lilás. Até dezembro, o trecho ganhará nove novas estações. Além disso, o início das operações das estações Higienópolis-Mackenzie e Oscar Freire, da linha 4-amarela, também deve acontecer neste ano.

Do Portal do Governo do Estado